Salesforce

Analysoinut Appwesome

Jos olet koskaan miettinyt, miten tehostaa liiketoimintaprosesseja ja parantaa asiakassuhteita, olet saattanut kuulla Salesforcesta. Tämä sovellus on käytännössä kuin sveitsiläinen linkkuveitsi yrityksille, ja päätin tutustua siihen tarkemmin. Tässä artikkelissa jaan kokemukseni ja ajatukseni Salesforcesta mobiilisovelluksena.

Kenelle mobiili-CRM on oikea valinta?

Ennen käyttöönottoa kannattaa erottaa kaksi asiaa toisistaan: Salesforce on yrityksen asiakkuudenhallinnan kokonaisuus, kun taas puhelinsovellus on sen mobiili työpiste. Se ei yksinään muuta hajanaista myyntiprosessia toimivaksi, vaan sen hyöty riippuu siitä, miten yritys on järjestänyt tiedot, käyttöoikeudet ja työvaiheet. Jos organisaation asiakastiedot ovat jo Salesforcessa, sovellus voi säästää aikaa, koska puhelimella voi tarkistaa tilanteen ja tehdä päivityksen ilman paluuta tietokoneelle.

Salesforce.com, inc. kehittää sovellusta yrityskäyttöön. Se on maksuton ladattava sovellus, mutta tämä ei tarkoita, että yrityksen Salesforce-palvelun käyttö olisi kokonaisuudessaan maksutonta: mobiilisovellus toimii osana organisaation käytössä olevaa järjestelmää. Tämä ero on tärkeä selvittää ennen asennusta. Jos työnantajasi käyttää Salesforcea, varmista ensin, että sinulla on kirjautumistunnukset ja tarvittavat käyttöoikeudet. Ilman niitä sovellus ei ole itsenäinen asiakasrekisteri, johon voisi vain perustaa oman yrityksen tiedot.

Sovellus on Yritys-kategoriaan kuuluva vaihtoehto, ja sen ikäraja on PEGI 3. Se toimii iOS 12:ta tai uudempaa käyttöjärjestelmää käyttävissä laitteissa. Julkaisuajankohta on 7.3.2011, ja nykyinen versio on 260.040.0. Käyttäjäarvioiden keskiarvo on 4,4, ja arvioita on noin 59 tuhatta; asennuksia on yli viisi miljoonaa. Nämä luvut kertovat laajasta käytöstä, mutta eivät takaa, että sovellus sopisi jokaisen yrityksen työnkulkuun. Käytännössä ratkaisevaa on, löytyvätkö omat asiakastiedot ja päivittäiset tehtävät siitä ympäristöstä, johon puhelinsovellus yhdistyy.

Mikä on Salesforce mobiilisovellus?

Salesforce on pilvipohjainen asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM), jota käytetään laajalti liiketoiminnan eri osa-alueilla. Mobiilisovellus tuo tämän tehokkuuden käden ulottuville, jolloin voit hallita asiakassuhteita, myyntiä ja palvelupyyntöjä missä ja milloin tahansa.

Käyttöliittymä ja käyttökokemus

Ensivaikutelma käyttöliittymästä oli positiivinen. Se on intuitiivinen ja moderni, mikä tekee navigoinnista vaivatonta. Kun avaat sovelluksen, sinut toivotetaan tervetulleeksi selkeällä etusivulla, josta löydät tärkeimmät toiminnot yhdellä silmäyksellä. Halusitpa sitten tarkistaa asiakastietoja tai päivittää myyntiraportteja, kaikki on muutaman napautuksen päässä.

Missä puhelinsovellus pääsee parhaiten oikeuksiinsa

Minusta suurin hyöty näkyy silloin, kun tieto pitää saada käyttöön juuri kesken työn, ei vain katsella sitä erikseen toimistolla. Ajatellaan vaikka myyntihenkilöä, joka lähtee asiakastapaamiseen ja haluaa matkalla tarkistaa aiemmat keskustelut, yhteyshenkilöt sekä sovitut seuraavat askeleet. Tapaamisen jälkeen hän voi kirjata muistiinpanot heti, jolloin yksityiskohdat eivät jää iltaan asti muistin varaan. Tämä on konkreettinen etu verrattuna siihen, että tiedot kootaan myöhemmin viesteistä, muistikirjasta ja kalenterista.

Toinen hyvä tilanne on kenttätyötä tekevän asiakaspalvelijan päivä. Kun asiakkaan asia tulee vastaan puhelimitse tai kasvokkain, hän voi etsiä asiakastietueen ja täydentää sitä sovitulla jatkotoimella. Hyöty ei ole pelkkä nopeus: ajantasainen kirjaus auttaa myös seuraavaa työntekijää jatkamaan siitä, mihin edellinen jäi. Tällainen yhteinen toimintatapa toimii kuitenkin vain, jos tiimi sopii, mitä tietoja kirjataan ja miten tehtävät merkitään. Muuten mobiilikäyttö voi nopeuttaa myös epäyhtenäisen tiedon kertymistä.

Kolmas käyttötilanne koskee esihenkilöä, joka tarkistaa mittariston ennen tiimipalaveria. Puhelin sopii nopeaan tilannekuvaan ja poikkeamien huomaamiseen, mutta pieneltä näytöltä ei ole yhtä luontevaa tutkia raporttia yksityiskohtaisesti tai rakentaa laajaa analyysia kuin tietokoneella. Käytän mobiilia tässä mieluummin päätöksen valmisteluun: huomaan, mistä pitää kysyä lisää, ja palaan tarkempaan tarkasteluun suurella näytöllä.

Yksi käytännöllinen tapa saada mobiilityöstä enemmän irti on rajata puhelimen etusivulle ne näkymät ja tehtävät, joita todella tarvitsee liikkeellä ollessa. Jos avausnäkymä täyttyy harvoin käytetyistä tiedoista, tärkeän asiakkaan tai avoimen asian löytäminen vie turhaan aikaa. Myös ilmoituksia kannattaa miettiä työnkulun kautta: viesti on hyödyllinen, kun se auttaa reagoimaan oikeaan aikaan, mutta jokaisesta muutoksesta tuleva hälytys voi keskeyttää keskittymisen. Sopiva asetus riippuu roolista, ei siitä, että kaikki ilmoitukset olisivat oletusarvoisesti tarpeellisia.

Mobiilin rajat verrattuna työpöytään

Puhelimella tehtävä työ on parhaimmillaan täsmällistä ja rajattua: tarkista, kirjaa, päivitä ja jatka matkaa. Pitkien tekstien kirjoittaminen, useiden tietueiden vertailu ja monimutkaisten raporttien tarkastelu ovat luontevampia tietokoneella. En siis pitäisi sovellusta työpöytäversion korvikkeena, vaan keinona vähentää pieniä viiveitä ja siirtää kirjaukset lähemmäs itse asiakastilannetta.

Myös käyttöympäristöllä on merkitystä. Yrityksen asetukset määrittävät, millaisia tietoja ja toimintoja käyttäjä näkee; kahden eri organisaation sovelluskokemus voi siksi poiketa paljon. Jos jokin kenttä tai näkymä puuttuu, syy voi olla organisaation määrityksissä tai omissa käyttöoikeuksissa, eikä välttämättä puhelimen toiminnassa. Tällöin kannattaa kysyä ylläpidolta, onko kyseinen työnkulku tarkoitettu hoidettavaksi mobiilissa, ennen kuin etsii asetusta sovelluksesta turhaan.

Toiminnot ja ominaisuudet

Salesforce-mobiilisovellus on täynnä ominaisuuksia, jotka tekevät siitä välttämättömän työkalun liiketoiminnalle. Tässä muutamia keskeisiä ominaisuuksia:

• Asiakashallinta: Kaikki asiakastiedot ovat helposti saatavilla, mikä mahdollistaa henkilökohtaisen asiakaspalvelun.
• Myyntiputki: Näet reaaliaikaisen näkymän myyntiprosesseihisi, mikä auttaa sinua pitämään asiat järjestyksessä ja priorisoimaan tehtäviä.
• Raportit ja analytiikka: Voit luoda ja tarkastella raportteja liiketoimintasi suorituskyvystä suoraan puhelimellasi.
• Integraatiot: Salesforce integroituu saumattomasti muiden työkalujen, kuten sähköpostin ja kalenterin, kanssa, mikä lisää sen monipuolisuutta.

Vinkkejä, joilla tietueet pysyvät hyödyllisinä

Mobiilisovelluksen arvo riippuu yllättävän paljon siitä, kuinka siististi tietueita pidetään. Kun kirjaan tapaamisen jälkeen asian, teen muistiinpanosta sellaisen, että kollega ymmärtää myöhemmin sekä tilanteen että seuraavan toimenpiteen. Pelkkä lyhyt muistutus voi tuntua itselle riittävältä samana päivänä, mutta viikkoa myöhemmin se ei välttämättä kerro, mitä asiakkaalle luvattiin. Hyvä rutiini on kirjata päätös, vastuuhenkilö ja sovittu jatko heti, jos nämä tiedot kuuluvat yrityksen käytäntöihin.

Toinen hyödyllinen käytäntö on tarkistaa ennen tallentamista, että päivitys liittyy oikeaan tietueeseen. Samannimiset asiakkaat tai yhteyshenkilöt voivat tehdä hätäisestä hausta riskialttiin, ja virheellinen merkintä voi myöhemmin johtaa väärään yhteydenottoon. Jos olet kiireessä, varmista tunniste tai muu erottava tieto sen sijaan, että luottaisit pelkkään nimeen. Tämä on pieni lisäaskel, mutta erityisen tärkeä silloin, kun useampi työntekijä käyttää samoja asiakastietoja.

Ennen kuin luottaa puhelimeen tärkeän tapaamisen ainoana työvälineenä, kannattaa kokeilla käytännön työnkulkua rauhassa: pystytkö löytämään oikean asiakkaan, näetkö tarvittavat tiedot ja saatko kirjattua sovitun jatkon? Verkkoyhteyden katkeaminen, kirjautumisen vanheneminen tai yrityksen käyttöoikeudet voivat vaikuttaa siihen, mitä juuri sillä hetkellä pystyy tekemään. En suunnittelisi kiireellistä asiakastyötä oletuksen varaan, että kaikki näkymät ovat aina käytettävissä. Tarkista olennaiset tiedot etukäteen ja sovi tiimin kanssa, miten toimitaan, jos mobiilikirjaus ei onnistu.

Käyttöönoton vaiva ja tiimin yhteiset pelisäännöt

Jos et ole aiemmin käyttänyt CRM-järjestelmää, ensimmäinen haaste ei välttämättä ole sovelluksen napauttelu vaan yrityksen käsitteiden ymmärtäminen. Mikä on liidi, mikä kuuluu asiakkuuteen, ja milloin myyntimahdollisuus siirtyy seuraavaan vaiheeseen? Näihin ei ole yhtä kaikille yrityksille sopivaa vastausta, sillä Salesforce voidaan järjestää eri tavoin. Pyydä perehdytyksessä esimerkki omasta työstäsi ja harjoittele sillä, ennen kuin alat tehdä kirjauksia kiireessä oikeisiin tietoihin.

Tiimin kannattaa sopia myös siitä, kuka vastaa tietueiden laadusta ja miten päällekkäisyyksiä käsitellään. Jos yksi henkilö kirjaa asiakkaan nimen lyhenteellä ja toinen käyttää virallista nimeä, haku ja raportointi vaikeutuvat. Mobiilisovellus tekee tietojen lisäämisestä nopeaa, mutta se ei itsessään päätä, mikä tieto on oikein tai miten sitä pitäisi luokitella. Siksi yksinkertainen yhteinen kirjaamistapa voi tuottaa enemmän hyötyä kuin uusien näkymien jatkuva muokkaaminen.

Milloin jokin toinen ratkaisu sopii paremmin?

Jos yrityksesi ei jo käytä Salesforcea, pelkkä mobiilisovelluksen lataaminen ei yleensä ole järkevä tapa aloittaa asiakkuuksien hallintaa. Pieni toimija, joka tarvitsee vain yhteystietoluettelon ja muutaman muistutuksen, voi pärjätä paremmin kevyellä kontaktienhallinnalla tai tehtävätyökalulla. Sellainen vaihtoehto voi olla helpompi ottaa käyttöön, jos usean käyttäjän yhteinen myyntiputki, raportointi ja järjestelmään kytketyt prosessit eivät ole tarpeen.

Toisaalta sähköposti, kalenteri ja taulukkolaskenta ovat tuttuja, mutta niiden rajat tulevat vastaan, kun samaa asiakasta koskevaa tietoa ylläpidetään eri paikoissa. Salesforce on perustellumpi silloin, kun tiimi tarvitsee yhteisen asiakastietueen ja haluaa seurata sovittuja työvaiheita yhdessä järjestelmässä. Jos työ on pääosin yksilöllistä eikä tietoja tarvitse jakaa tai raportoida, CRM:n käyttöön opettelu voi tuntua ylimääräiseltä hallinnolta. Valitsisin työkalun sen mukaan, kuinka monta ihmistä tarvitsee samaa tilannekuvaa, en sen mukaan, kuinka laaja ominaisuuslista kuulostaa paperilla.

Myös pitkät, monimutkaiset työtehtävät puoltavat tietokonetta tai muuta työpöytäratkaisua. Puhelinsovellus ei ole paras paikka rakentaa laajoja raportteja tai käsitellä suuria tietomääriä, vaikka se auttaakin tarkistamaan tuloksia ja reagoimaan niihin. Jos mobiilikäytön tavoitteena on siirtää koko toimistotyö pienelle näytölle, odotus on väärä. Jos tavoitteena on pitää asiakastilanne mukana tapaamisissa ja kirjata olennaiset muutokset ajallaan, sovelluksen rooli on paljon selkeämpi.

Käyttäjäkokemus ja palautteet

Mobiilisovelluksen käyttäjäkokemus on saanut paljon kiitosta. Käyttäjät arvostavat erityisesti sen nopeutta ja luotettavuutta. Monet ovat maininneet, että sovellus parantaa heidän tuottavuuttaan merkittävästi. On kuitenkin tärkeää huomata, että sovelluksen täysimääräinen hyödyntäminen saattaa vaatia hieman opettelua, varsinkin jos olet uusi Salesforcen käyttäjä.

Minulle tärkein kysymys ei ole, näyttääkö puhelinsovellus monipuoliselta, vaan vähentääkö se oman työpäivän kitkaa. Jos tiedot löytyvät ja päivittyvät johdonmukaisesti, lyhyet kirjaukset voi tehdä heti eikä päivän päätteeksi tarvitse muistella, mitä asiakkaan kanssa sovittiin. Jos taas kirjautuminen tai organisaation näkymä tuntuu hankalalta, mobiilisovellus voi muuttua vielä yhdeksi paikaksi, jota pitää tarkistaa. Siksi arvioisin sitä omien toistuvien tehtävieni perusteella, en vain yksittäisen onnistuneen käyttökerran mukaan.

Ennen kuin siirryt vanhasta toimintatavasta

Vaihtamisen vaiva kannattaa laskea rehellisesti. Jos yrityksen tiedot ja prosessit ovat jo Salesforcessa, uuden mobiilisovelluksen kokeilu on eri asia kuin koko CRM:n vaihtaminen: tärkeintä on oppia tekemään omat ydintehtävät puhelimella ja varmistaa, että käyttöoikeudet vastaavat työtä. Jos organisaatio harkitsee siirtymistä toisesta asiakkuudenhallintajärjestelmästä, kyse on laajemmasta päätöksestä, jossa tiedonsiirto, työntekijöiden perehdytys ja yhteiset toimintatavat painavat enemmän kuin yhden sovelluksen käyttöliittymä.

Ennen muutosta listaisin muutaman viikon ajalta tehtävät, joita tiimi toistaa: asiakastapaamisen valmistelu, yhteydenoton kirjaaminen, jatkotoimen sopiminen ja tilanteen raportointi. Sitten tarkistaisin, mitkä niistä ovat aidosti hyödyllisiä puhelimella ja mitkä kannattaa edelleen tehdä tietokoneella. Näin käyttöön ei siirretä kaikkea vain siksi, että se on mahdollista. Samalla selviää, tarvitseeko tiimi koulutusta tietueiden rakenteeseen vai riittääkö lyhyt opastus mobiilinäkymiin.

Jos harkitset siirtymistä taulukosta tai hajanaisista muistiinpanoista yhteiseen CRM:ään, älä aloita lataamalla sovellusta ja odottamalla, että vanhat tiedot järjestyvät itsestään. Sovi ensin, mitä asiakastietoja pidetään ajan tasalla, kuka niitä ylläpitää ja millä tavalla seuranta tapahtuu. Mobiilikäyttö voi tehdä päivityksestä helpompaa, mutta huonosti määritelty prosessi pysyy huonosti määriteltynä myös puhelimessa.

Käyttäjäkokemus ja palautteet

Mobiilisovelluksen käyttäjäkokemus on saanut paljon kiitosta. Käyttäjät arvostavat erityisesti sen nopeutta ja luotettavuutta. Monet ovat maininneet, että sovellus parantaa heidän tuottavuuttaan merkittävästi. On kuitenkin tärkeää huomata, että sovelluksen täysimääräinen hyödyntäminen saattaa vaatia hieman opettelua, varsinkin jos olet uusi Salesforcen käyttäjä.

Yksi asia, joka kannattaa mainita, on tuki. Salesforce tarjoaa kattavaa asiakastukea ja koulutusmateriaaleja, mikä helpottaa alkuun pääsyä ja ongelmien ratkaisemista.

Lopulliset ajatukset

Jos olet liiketoiminnassa ja kaipaat tehokasta tapaa hallita asiakkuuksiasi ja myyntiprosessejasi, Salesforce mobiilisovellus on vahva valinta. Sen monipuoliset ominaisuudet tekevät siitä arvokkaan työkalun, ja sen käytettävyys mobiilissa tarjoaa joustavuutta, joka on tänä päivänä korvaamatonta.

Lopuksi, vaikka Salesforce voi vaatia hieman totuttelua, sen tarjoamat hyödyt ovat sen arvoisia. Minulle se on ehdottomasti yksi markkinoiden parhaista CRM-sovelluksista, ja suosittelen sitä lämpimästi kaikille, jotka etsivät tapaa tehostaa liiketoimintaansa.

Oma suositukseni päätöksen tueksi

Suosittelen kokeilemaan mobiilisovellusta, jos työpaikallasi Salesforce on jo käytössä ja työpäivääsi kuuluu tapaamisia, asiakaskäyntejä tai nopeita päätöksiä myynnin tilanteesta. Silloin sen arvo näkyy ennen kaikkea siinä, että tieto kulkee mukanasi ja kirjaukset voi tehdä lähellä tapahtumahetkeä. Hyöty jää pieneksi, jos työsi ei vaadi asiakastietojen päivittämistä liikkeellä tai jos organisaation järjestelmä ei sisällä sinulle olennaisia tietoja.

Jos taas etsit itsenäistä, kevyttä sovellusta oman yhteystietoluettelon ylläpitoon, valitsisin ensin yksinkertaisemman vaihtoehdon. Salesforce on parhaimmillaan yhteisen yritysprosessin mobiilina jatkeena, ei yleiskäyttöisenä muistikirjana. Kun tämän eron pitää mielessä ja sopii tiimin kanssa selkeät kirjaustavat, siitä saa käytännöllisen työkalun ilman odotusta, että puhelin korvaisi koko työpöytäympäristön.